Formation client pour hotline et helpdesk

• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes externes
• Évaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence 
• Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline help desk 
• Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service 
• Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients 
• Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus 
• Expliquer les concepts complexes de manière simple et accessible 
• Gérer les utilisations conflictuelles avec empathie et professionnalisme 
• Élaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service 

Parcours pédagogique prévisionnel 

Exposer le cadre de la formation, le contextualisation et les objectifs de chaque stagiaire

Identifier la qualité de service

Comprendre la typologie des interlocuteurs internes externes 

Utiliser cette typologie comme outil pour comprendre le comportement client 

Analyser les attentes clients et gestion de leur niveau d'exigence 

Importance de véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise 

Relation téléphonique comme vitrine de l'entreprise 

Optimisation des entretiens avec des techniques de communication spécifique dans un contexte de hotline help desk 

Composante de communication et règles simple

Positionnement et gestion du stress

Utiliser les mots qui rassurent SONCAS

Mettre en oeuvre l'écoute active 

Stratégie de questionnement efficaces 

Maîtrise de la reformulation 

Gestion des situations conflictuelles 

Auto évaluation pour mieux se connaître se et maîtriser les conflits 

Attention aux jeux psychologiques

Renforcement de positionnement avec l'analyse transactionnelle et la PNL

Règle de communication face à un client mécontent 

Différenciation entre fait opinion et ressenti 

Autodiagnostic pour une meilleure compréhension personnelle 

Mise en situation basée sur des cas concrets apportés par les stagiaires 

Exercices d'entraînement suivi de questionnement réponse échange entre participants 

Atelier collectif pour analyser les scénarios et de mise en situation 

Jeux de rôle avec enregistrement téléphonique ou analyse approfondie des comportements 

Parcours pédagogique indiqué ci-dessus et donner à titre indicatif 

Outils pédagogiques vidéos/supports mp3/tutoriels.

Mise en pratique d'outils concrets, efficaces et rapides à mettre en œuvre.

CNV : Communication Non Violente

PNL : Programmation Neurolinguistique

Méthode SONCAS 

QQOQCCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi)

Analyse transactionnelle

Triangle de Stephen Karpman => victime/bourreau/sauveur

Histoire pédagogique

Jeux TANGRAM

Supports en cours de formation (diaporama, supports papier)

Cahier d'exercices

Supports et compléments pédagogiques disponibles via l'extranet après la formation (tuto, vidéo etc…)

Test auto positionnement initial / attentes

Test auto positionnement final

• Evolution et progression professionnelle
• Prendre confiance en soi
• Valoriser ses acquis, ses compétences et ses atouts
• Communiquer avec confiance lors des situations formelles
• Comprendre ce qui engendre le stress et expérimenter des outils de gestion du stress

- Documentaires ou vidéo explicatives

- Expérimentations psychocorporelles

- Visualisation/respiration et autres pratiques

- Auto-diagnostique les milles pates

- Ludo pédagogie

- Questionnements individuels, collectifs

- Discussions en groupe, échanges

- Mises en situation ou en pratique des approches proposées

- Apports du formateur en cours de séance