Relation client en ESAT

Être en mesure de suivre la formation sur la journée et de participer (répondre aux questions oralement, prendre part aux débats et aux mises en situations)

• Définir sa place dans le fonctionnement de l'ESAT (relation client, responsabilités)
• Gérer la communication usuelle (communication verbale, paraverbale, non verbale ; ce qu'il ne faut pas oublier de dire, ce que l'on doit transmettre)
• Gérer les situations délicates en lien avec des tiers (écoute active, éléments de communication non violente, gestion du stress)

Accueil

Présentation de la formation, du formateur, des stagiaires. Collecte des représentations et attentes des stagiaires.

- Définir sa place dans le fonctionnement de l'ESAT (relation client, responsabilités)

- Gérer la communication usuelle (communication verbale, paraverbale, non verbale ; ce qu'il ne faut pas oublier de dire, ce que l'on doit transmettre)

- Gérer les situations délicates en lien avec des tiers (écoute active, éléments de communication non violente, gestion du stress)

Définir ma place dans le fonctionnement de l'ESAT

Rappels sur le fonctionnement de l'ESAT (Service, client, fournisseur...)

Mon rôle dans la relation client (la relation client, qualité du travail, l'image de l'établissement/mon image ; la distance professionnelle)

Gérer la communication usuelle

Chaque point débutera par une mise en situation ou un jeu et sera complété par des exercices

Communiquer, ça veut dire quoi ?

L'importance de l'apparence physique. La première impression

Le langage : ce qui brouillent ou renforce le message, ce que je dis et comment je le dis.

Dans mon activité de travail, les messages à transmettre : ce que je dois dire, ce que je dois demander pour réaliser mon activité

Dans mon activité de travail, soigner la relation client : mon attitude de communication avec les clients, entre distance et sociabilité

Gérer les situations délicates en lien avec des tiers

Distinguer émotions, pensées et problèmes (éléments de gestion du stress) pour prendre du recul.

Demander sans vexer ni gêner (éléments de communication non violente)

Identifier ses limites à gérer une situation : savoir dire « Stop » prévenir les professionnels de l'ESAT.

Bilan et évaluations

Travailleurs d'ESAT en relation avec du public : accueil d'atelier, d'imprimerie ou de blanchisserie; espaces verts...)

Livret de formation individualisé (à compléter pendant la formation)

Matériel pédagogique spécifique à la formation

Evaluation des réponses apportées lors des mises en situation

Evaluation des réponses dans le livret de formation

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.

Selon recueil des besoins et des attentes des travailleurs de l'établissement (Plan de développement des compétences en lien avec le projet individualisé)

Matériel pédagogique spécifique à la formation

Mises en situation, jeux de rôle, questionnements collectifs et individuels

Apport du formateur