Relation client en ESAT
Dernière mise à jour : 09/02/2024
Prérequis
Objectifs de la formation
- Définir sa place dans le fonctionnement de l'ESAT (relation client, responsabilités)
- Gérer la communication usuelle (communication verbale, paraverbale, non verbale ; ce qu'il ne faut pas oublier de dire, ce que l'on doit transmettre)
- Gérer les situations délicates en lien avec des tiers (écoute active, éléments de communication non violente, gestion du stress)
Description
Accueil
Présentation de la formation, du formateur, des stagiaires. Collecte des représentations et attentes des stagiaires.
- Définir sa place dans le fonctionnement de l'ESAT (relation client, responsabilités)
- Gérer la communication usuelle (communication verbale, paraverbale, non verbale ; ce qu'il ne faut pas oublier de dire, ce que l'on doit transmettre)
- Gérer les situations délicates en lien avec des tiers (écoute active, éléments de communication non violente, gestion du stress)
Définir ma place dans le fonctionnement de l'ESAT
Rappels sur le fonctionnement de l'ESAT (Service, client, fournisseur...)
Mon rôle dans la relation client (la relation client, qualité du travail, l'image de l'établissement/mon image ; la distance professionnelle)
Gérer la communication usuelle
Chaque point débutera par une mise en situation ou un jeu et sera complété par des exercices
Communiquer, ça veut dire quoi ?
L'importance de l'apparence physique. La première impression
Le langage : ce qui brouillent ou renforce le message, ce que je dis et comment je le dis.
Dans mon activité de travail, les messages à transmettre : ce que je dois dire, ce que je dois demander pour réaliser mon activité
Dans mon activité de travail, soigner la relation client : mon attitude de communication avec les clients, entre distance et sociabilité
Gérer les situations délicates en lien avec des tiers
Distinguer émotions, pensées et problèmes (éléments de gestion du stress) pour prendre du recul.
Demander sans vexer ni gêner (éléments de communication non violente)
Identifier ses limites à gérer une situation : savoir dire « Stop » prévenir les professionnels de l'ESAT.
Bilan et évaluations
Public visé
Formateurs
GOMET Nicolas
Formateur en prévention des risques et en insertion professionnelle et sociale
Chimiste de formation, j'ai travaillé dans l'industrie et l'environnement. Après une
reconversion, j'ai été éducateur technique dans le secteur médicosocial auprès de travailleur en situation de handicap.
J'ai participé activement à la vie de l'établissement au sein du comité Hygiène Sécurité et Conditions de travail et me suis formé à la prévention des risques professionnels.
Devenu formateur, j'ai créé Tetra formation pour répondre aux besoins du monde de l'entreprise et du secteur sanitaire et médicosocial.
Avec une méthode de pédagogie participative, les notions abstraites deviennent plus concrètes, les principes deviennent des outils.
Moyens et supports pédagogiques
Livret de formation individualisé (à compléter pendant la formation)
Matériel pédagogique spécifique à la formation
Modalités d'évaluation et de suivi
Evaluation des réponses apportées lors des mises en situation
Evaluation des réponses dans le livret de formation
Informations sur l'accessibilité
Informations sur l'admission
Modalités pédagogiques
Matériel pédagogique spécifique à la formation
Mises en situation, jeux de rôle, questionnements collectifs et individuels
Apport du formateur